흐릿한 그림자가 아닌 선명한 얼굴, 고객·문제 정의하기

혹시 고객의 얼굴을 떠올리기 어려우신가요? (출처 : GIPHY)

 

왜 고객·문제 정의가 중요한가?

좋은 스타트업 아이디어는 단순한 ‘영감’에서 나오지 않습니다. 그 시작은 누구를 위해 만들 것인가(고객 정의)와 그들이 겪는 진짜 아픈 문제는 무엇인가(문제 정의)를 정확히 짚어내는 데 있습니다.

 

고객을 흐릿하게 설정하거나, 문제를 모호하게 짚으면 그 위에서 아무리 좋은 솔루션을 설계해도 헛발질이 될 수 있습니다. 이번 글에서는 고객과 문제를 어떻게 선명하게 정의할 수 있는지 초보 창업자도 쉽게 따라 할 수 있는 기준과 예시를 정리했습니다.

 

포인트 01. 우리는 누구를 위해 존재하는가? (고객 정의)

많은 예비 창업자가 흔히 하는 실수는 고객을 너무 추상적인 그룹으로만 정의하는 것입니다.

예를 들어,

• “직장인”
• “주부”

이렇게만 정의하면 고객의 모습이 선명히 떠오르지 않습니다.

 

왜 문제일까요?

• “직장인”에는 20대 신입사원도 있고, 50대 부장님도 있습니다. 둘 다 직장인이지만 일하는 방식, 고민거리, 생활 패턴은 전혀 다릅니다.
• “주부”도 마찬가지입니다. 갓 결혼한 20대 초반 신혼 주부와 초등학생 아이 둘을 키우는 40대 주부의 삶은 완전히 다릅니다.

이런 식으로 단순 그룹으로만 정의해버리면, 고객의 얼굴이 보이지 않습니다. 마치 사진 대신 흐릿한 그림자만 보여주는 것과 같다고 할 수 있어요.

 

고객을 정의할 때는 사진처럼 선명해야 합니다. 단순한 그룹 라벨이 아니라, 구체적인 맥락을 담아야 합니다.

 

예시를 볼까요?

• “직장인”이 아니라 “야근이 잦은 20대 후반 마케터”
• “주부”가 아니라 “육아를 하면서 부업을 찾는 30대 여성”

이렇게 하면 고객의 일상이 구체적으로 그려지고, 그들이 어떤 상황에서 무엇을 필요로 할지 상상할 수 있습니다.

 

포인트 02. 그들이 겪는 진짜 아픈 문제는 무엇인가? (문제 정의)

고객이 명확해졌다면, 이제 그들의 진짜 힘들어하는 문제를 찾아야 합니다. 좋은 아이디어는 고객에게 ‘있으면 좋은 것(Nice-to-have)’이 아니라, 반드시 필요한 ‘아스피린(Must-have)’이어야 합니다.

 

문제를 평가할 때는 두 가지 기준이 있습니다.

• 얼마나 자주 겪는 문제인가? (빈도)
• 얼마나 크게 불편한가? (강도)

👉 빈도와 강도가 모두 높은 문제일수록 좋은 사업 기회입니다.

 

문제를 파악할 때 도움이 되는 질문:

• 지금까지 이 문제를 어떻게 해결하고 계셨나요?
• 이 문제가 해결되지 않으면 어떤 일이 벌어지나요?
• 이 문제 때문에 시간이나 돈을 얼마나 쓰고 계신가요?

고객이 답하는 과정에서 기존 해결책의 불만이나 아직 채워지지 않은 욕구가 드러납니다. 그것이 바로 새로운 기회입니다.

 

정리

• 고객과 문제 정의는 순서가 정해진 절차가 아니라, 스타트업의 출발점이자 반드시 짚고 넘어가야 할 두 가지 포인트입니다.
• 고객 정의 : 흐릿한 그림자가 아닌, 구체적이고 선명한 얼굴로
• 문제 정의 : Nice-to-have가 아닌, Must-have Pain Point로

이 두 가지가 명확히 정의되지 않으면, 이후의 어떤 실행도 헛발질이 될 수 있습니다.

 

다음 글 예고

다음 편에서는 이번에 정의한 고객·문제를 실제로 어떻게 검증할 수 있는지 다룹니다.

• 온라인 커뮤니티 관찰
• 고객 인터뷰
• 소셜미디어 실험

비용 0원으로 시작할 수 있는 구체적인 방법들을 소개하겠습니다.